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91 lines
3.3 KiB
Python
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Python
"""AI 자동 티켓 분류 — SR 타이틀/설명에서 우선순위, 카테고리, 담당팀 제안."""
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from __future__ import annotations
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import json
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import logging
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logger = logging.getLogger(__name__)
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CLASSIFY_PROMPT = """다음 IT 서비스 요청을 분석하여 JSON으로 분류하세요.
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제목: {title}
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설명: {description}
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다음 필드를 포함하는 JSON만 출력하세요:
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{{
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"priority": "CRITICAL|HIGH|MEDIUM|LOW",
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"category": "HARDWARE|SOFTWARE|NETWORK|DATABASE|SECURITY|DEPLOYMENT|OTHER",
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"team": "INFRA|DEV|DBA|SECURITY|HELPDESK",
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"urgency_reason": "우선순위 판단 이유",
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"keywords": ["핵심키워드1", "핵심키워드2", "핵심키워드3"],
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"confidence": 0.85
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}}"""
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async def classify_ticket(title: str, description: str) -> dict:
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"""SR 제목과 설명으로 AI 분류 제안 생성."""
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prompt = CLASSIFY_PROMPT.format(
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title=title,
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description=(description or "")[:500],
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)
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try:
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from core.llm_client import get_llm_client
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client = get_llm_client()
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resp = await client.chat(prompt)
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raw = resp.content.strip()
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if "```" in raw:
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raw = raw.split("```")[1]
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if raw.startswith("json"):
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raw = raw[4:]
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result = json.loads(raw)
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# 필수 필드 보정
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result.setdefault("priority", "MEDIUM")
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result.setdefault("category", "OTHER")
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result.setdefault("team", "HELPDESK")
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result.setdefault("urgency_reason", "")
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result.setdefault("keywords", [])
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result.setdefault("confidence", 0.5)
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return result
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except Exception as e:
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logger.warning("AI 티켓 분류 실패 (Fail-Safe): %s", e)
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# 키워드 기반 규칙 폴백
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return _rule_based_classify(title, description)
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def _rule_based_classify(title: str, description: str) -> dict:
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"""LLM 실패 시 키워드 규칙 기반 분류."""
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text = f"{title} {description}".lower()
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priority = "MEDIUM"
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category = "OTHER"
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team = "HELPDESK"
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if any(k in text for k in ["긴급", "critical", "서비스 중단", "장애", "접속 불가"]):
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priority = "CRITICAL"
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elif any(k in text for k in ["오류", "error", "실패", "배포", "deploy"]):
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priority = "HIGH"
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elif any(k in text for k in ["설치", "변경", "업그레이드"]):
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priority = "MEDIUM"
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if any(k in text for k in ["서버", "cpu", "메모리", "디스크", "하드웨어"]):
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category, team = "HARDWARE", "INFRA"
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elif any(k in text for k in ["db", "데이터베이스", "oracle", "mysql", "postgresql"]):
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category, team = "DATABASE", "DBA"
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elif any(k in text for k in ["네트워크", "방화벽", "포트", "ip", "dns"]):
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category, team = "NETWORK", "INFRA"
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elif any(k in text for k in ["보안", "취약점", "cve", "패치"]):
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category, team = "SECURITY", "SECURITY"
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elif any(k in text for k in ["배포", "deploy", "jenkins", "빌드"]):
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category, team = "DEPLOYMENT", "DEV"
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elif any(k in text for k in ["소프트웨어", "애플리케이션", "app", "버그"]):
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category, team = "SOFTWARE", "DEV"
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return {
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"priority": priority,
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"category": category,
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"team": team,
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"urgency_reason": "키워드 규칙 기반 분류 (LLM 미사용)",
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"keywords": [],
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"confidence": 0.3,
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}
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